E-komercijas nozīme uzņēmuma attīstībā turpina pieaugt, jo iepirkšanās internetā vēl nekad nav bijusi tik ērta un pieejama, kā tā ir šobrīd. Neatkarīgi no tā, vai tikko esat uzsākuši mazumtirdzniecību tiešsaistē, vai mēģināt attīstīt jau esošu uzņēmumu, ar e-veikala starpniecību jums ir iespēja attīstīt savu uzņēmējdarbību un izveidot ilgstošas attiecības ar potenciālajiem klientiem.
Kopā ar mājas lapu izstrādes platformas Mozello vadītāju Kārli Blūmentālu esam apkopojuši biežāk pieļautās kļūdas un labās prakses piemērus mūsdienīgam un efektīvam internetveikalam.
Vispirms izmēģiniet un tikai tad ieviesiet
Lai jūsu uzņēmums e-komercijā būtu veiksmīgs, jāizvēlas piemērots risinājums, kas strādā efektīvi un kvalitatīvi tieši jūsu vajadzībām. Pirms risinājuma izvēles to ieteicams izmēģināt, izvērtējot vairākas tā īpašības:
- Lietošanas ērtums. Pašsaprotami, ka internetveikalam jābūt ērti lietojamam no klienta skatu punkta, taču nereti tiek aizmirsts par to, cik ērti to būs lietot uzņēmuma darbiniekiem. Ja e-veikala administratora panelis ir sarežģīts, ko pārvaldīt māk tikai viens cilvēks vai preču pievienošana aizņem daudz laika un prasa īpašas apmācības, tas var būtiski ietekmēt uzņēmuma e-komercijas iespējas, jo nespējam ātri reaģēt situācijās, kad tas ir nepieciešams.
- Ātrdarbība, stabilitāte un drošība. Visbiežāk e-komercijas risinājumi ir izstrādāti labi, taču mirklī, kad e-veikalu vienlaicīgi apmeklē lielāks skaits cilvēku, tas nestrādā pietiekoši ātri vai uzrodas kādas stabilitātes problēmas.
- Mobilo ierīču atbalsts. Mūsdienās visbiežāk iepirkšanās internetā norisinās tieši ar mobilo telefonu starpniecību, tāpēc e-veikalam jābūt pielāgotam tā, lai visas pieejamās funkcijas vienlīdz labi strādātu arī mobilajās ierīcēs.
- Atbalsts, uzturēšana un drošība. Pirms risinājuma izvēles, svarīgi pārliecināties, vai izvēlētā platforma pieļauj atjauninājumus un papildinājumus, un vai par to netiek prasīta papildus maksa. Īpaši svarīgi šo ņemt vērā, ja izvēlētais risinājums bāzēts Wordpress platformā, jo tajā bieži vien tiek atklāti dažādi “drošības caurumi”, kam nepieciešami regulāri atjauninājumi, lai internetveikals turpinātu strādāt un būtu drošs gan lietotājam, gan uzņēmumam. Mainās arī likumdošana, kad, piemēram, nepieciešams izvietot kādu jaunu paziņojumu par sīkdatnēm, tāpēc jāpārliecinās, vai lapas uzturētājs piedāvā veikt šāda veida darbības un kāda ir cena par papildinājumiem un atbalstu.
- Integrācijas iespējas. Jo mazāk darbības klientam būs jāveic ārpus jūsu internetveikala, jo ticamāk viņš savu pirkumu veiks tieši pie jums, tāpēc svarīgi novērtēt, cik viegli risinājumu ir integrēt ar citām platformām, piemēram, elektroniskajiem maksājumiem, piegādes platformām u.c. Arī šeit jāpārliecinās, vai integrētās platformas pašas automātiski atjaunosies vai izmaiņu gadījumā tomēr būs nepieciešama manuāla datu ievade.
- API. Ja nākotnē plānots internetveikalu attīstīt un savienot ar citām uzņēmuma sistēmām, piemēram, grāmatvedības vai noliktavas uzskaiti un pārvaldību, risinājuma izstrādātājām jājautā, vai platformai būs pieejams API (Application Programming Interface). Tas, visticamāk, būs papildus maksas pakalpojums, taču būtiski šo noskaidrot jau pašā sākumā, lai vēlāk nesanāk vilšanās un jauna risinājuma meklējumi.
Produkta prezentācija, kas piesaista
Ja fiziskā veikalā klientam preci ir iespējams paņemt rokās, aptaustīt un izmēģināt, internetveikalā šādas iespējas nav, tāpēc produkta prezentācijai jābūt pēc iespējas precīzākai un vizuāli pievilcīgai, lai klientam nerastos šaubas par savu izvēli.
- Kvalitatīvi foto un video. Augstas izšķirtspējas fotogrāfija, kas atbilst produkta aprakstam ir vienkāršākais veids, kā atspoguļot jūsu produkta kvalitāti. Foto ar atbilstošu apgaismojumu un produkta novietojumu var radīt pārliecinošu pirmo iespaidu, kas palīdz pieņemt lēmumu par tā iegādi. Ja iespējams, vērts apdomāt, vai papildus attēlam nevaram pievienot arī produkta video, kas klientam vēl ērtākā veidā palīdzēs novērtēt piedāvāto preci.
- Iedvesmojoši un precīzi apraksti. Lai izvairītos no pārpratumiem un klientam sniegtu visu nepieciešamo informāciju, svarīgi pievērst uzmanību produktu aprakstiem. Tiem jābūt viegli uztveramiem, kodolīgiem un jāaptver visa svarīgākā informācija, lai lasītājam radītu vēlmi iegādāties konkrēto preci tieši pie jums. Ja kāds no būtiskajiem produkta parametriem nebūs pieejams, klients, visticamāk, preci izvēlēsies iegādāties tur, kur būs atrodama visa viņam interesējošā informācija.
- Klientu atsauksmes. Lai radītu papildus pārliecību potenciālajam pircējam, lieliski var izmantot citu klientu atsauksmes. Tomēr atsauksmēm jābūt filtrētām, lai neriskētu, ka lapā tiek izvietota nepiemērota informācija. Vislabāk izvēlēties speciāli atlasītas atsauksmes, ko ar klientu atļauju varam publicēt savā e-veikalā.
Ērta apmaksa un piegāde
Senos laikos interneta veikalos klienti veica pasūtījumus, par kuriem uz e-pastu saņēma rēķinu apmaksai. Mūsdienās šāda prakse ir vecmodīga un lielu daļu potenciālo klientu var atturēt no produkta iegādes. Īpaši, ja šo pašu preci iespējams iegādāties citā internetveikalā ar ērtu apmaksu caur internetbanku, ar maksājuma karti vai PayPal. Elektroniskais maksājums pircējam ir ne tikai ērtība, bet arī apliecinājums, ka darījums ir noticis. Turklāt automatizētie maksājumi ir ērti un noderīgi ne tikai klientam, bet arī uzņēmumam, jo tādējādi varam izvairīties no situācijām, kad veiktais pasūtījums tiek atcelts un rēķins netiek apmaksāts. Protams, pārskaitījumu var atstāt kā vienu no izvēlēm tiem cilvēkiem un uzņēmumiem, kuriem šāds apmaksas veids ir ērtāks, taču plašāks klientu loks noteikti priekšroku dos apmaksas automatizācijai.
Tāpat kā preces apmaksa, arī produkta piegādē klients novērtēs izvēles iespējas, ātrumu un ērtumu. Viens no populārākajiem piegādes veidiem ir saņemšanas punkti jeb pakomāti, kam ir vairākas priekšrocības - zemas izmaksas, ērta saņemšana sev izdevīgā laikā un vietā un iespēja jau pie pasūtījuma preci nogādāt citam saņēmējam, ja tas nepieciešams. Daļai klientu ērtākais veids būs kurjers, kurš preci nogādās tieši līdz norādītajai adresei, kamēr citam labpatiks apmeklēt pasta nodaļu (īpaši, ja preci plānots sūtīt uz ārzemēm) vai saņemt to uz vietas veikalā vai noliktavā.
Atbildes uz klienta jautājumiem un izpildāmi solījumi
Svarīgi, lai klients atrod atbildes uz visiem viņa jautājumiem, tāpēc e-veikala izkārtojumam jābūt viegli pārredzamam. Informācijai jābūt gan par pašu produktu un tā īpašībām, gan piegādi, atgriešanas kārtību, apmaksu un iespējām sazināties ar jūsu uzņēmumu. Papildus ieteicams izveidot arī sadaļu “Biežāk uzdotie jautājumi”, kur pievienojat visu informāciju, kas varētu klientam būt noderīga. Tādējādi arī kaut nedaudz varat atslogot darbu jūsu personālam.
Lai izvairītos no nepatīkamas komunikācijas ar klientiem un sliktām atsauksmēm, apsoliet tikai to, ko varat izpildīt. Visticamāk, ka klientam nebūs pretenziju, ja pie piegādes informācijas būsiet minējuši, ka preces piegāde aizņems vienu nedēļu. Tas, protams, nav izcils ātrums, taču, ja prece tomēr pie viņa nokļūs ātrāk, tas priecēs. Taču, ja būsiet solījuši piegādi veikt ātrāk, bet tā kavēsies, klienta neapmierinātība būs lielāka un atkārtots pirkums jūsu internetveikalā netiks veikts. Tas pats attiecas uz preču pieejamību - vilšanās būs liela, ja pasūtītā prece tomēr nebūs pieejama. Šo palīdz risināt automātiskā pirkumu apstrāde, sasaiste ar noliktavu un elektroniskie maksājumi. Un pats būtiskākais - svarīgi, lai e-veikalā izmantojat attēlus un aprakstus, kas atspoguļo patieso produkta kvalitāti un īpašības. Ja atstāsiet komentāru “Prece var atšķirties no attēlā redzamā”, varat riskēt, ka klients jums neuzticēsies un neveiks plānoto pirkumu.
Tāpat svarīgi iekļaut informāciju, ko pieprasa likums. Lai gan juridiskā informācija, visticamāk, nebūs galvenais pārdošanas virzītājs, tā palīdzēs izvairīties no papildus valsts pārbaudēm un sodiem. Svarīgi e-veikalā iekļaut noteikumus un distances līgumus, informāciju par preces atgriešanas laiku, kā arī privātuma politiku un sīkfailu paziņojumus.
Ātrums it visā
Daudzi iepērkas Amazon, jo šī platforma nereti nodrošina preces piegādi līdz adresātam pat trīs dienu laikā. Bieži vien Latvijas internetveikali to nespēj paveikt - kamēr prece tiek pasūtīta no piegādātāja, sapakota, pārpakota un aizsūtīta līdz pircējam, pagājusi jau nedēļa vai pat vairāk. Šāds piegādes ātrums mūsdienu pircējam vairs nav pieņemams, tāpēc, lai efektivizētu procesu, svarīgi ievērot trīs kritērijus:
- Automātiska apstrāde. Risinājums ir automātiskais maksājums, kad vairs nav nepieciešama papildus pārbaude vai maksājuma sagaidīšana, bet uzreiz varat uzsākt pasūtījuma noformēšanu.
- Ātra atbilde. Ja atbilde tiks sniegta stundas laikā, pircējam būs pozitīva pieredze un radīs drošības sajūtu, ka arī viss pārējais tiks paveiks ātri. Klientam ērtas ir e-veikalā integrētās sarakstes jeb čati ar uzņēmuma darbinieku, kad tūlītēji tiek sniegtas atbildes uz interesējošajiem jautājumiem.
- Ātra piegāde. Internetavidē vairāk pārdos un būs populārāks tas e-veikals, kas spēs nodrošināt maksimālo ātrumu.
E-veikala izstrāde ir sarežģīts process, kad jāņem vērā gan klientu vēlmes un vajadzības, gan uzņēmuma iespējas un valstī esošā likumdošana, taču, ja vien jau pirmajos risinājuma izstrādes soļos būsiet padomājuši par svarīgāko, jūsu ceļš e-komercijā rezultēsies ar plašāku klientu loku un strauju uzņēmuma izaugsmi.
Lai uzzinātu vairāk par efektīva e-komercijas risinājuma izstrādi, noskatieties Mozello vadītāja Kārļa Blūmentāla vebināru “Labā prakse un biežākās kļūdas, veidojot savu interneta veikalu”.
